O crescimento da economia global de serviços levou a um aumento dramático em nossas interações diárias com sistemas de serviços altamente especializados. Pense em serviços bancários, por exemplo, houve um tempo que o acesso aos bancos incluía basicamente quatro canais: cheques, telefone, correio e filiais.
Hoje, existem muitos outros serviços e canais de acesso que precisam ser coordenados, incluindo cartões de débito, caixas eletrônicos, serviços bancários on-line, acesso à web móvel, mensagens de texto, depósitos móveis, parceiros de varejo e até mesmo o Twitter.
No entanto, projetar um bom serviço ainda é um desafio considerável para muitas empresas que ainda estão presas à “mentalidade de produto”. A Bain & Company constatou que 80% das empresas acreditam oferecer uma boa experiência ao cliente, mas apenas 8% de seus clientes concordam.
A natureza intangível do serviço torna o seu processo de inovação ainda mais desafiador assim surge a importância do design nesta jornada. Em primeiro lugar, o design é bom para todas as organizações. Empresas de design avançado são melhores em observar sinais fracos, detectando tendências e aproveitando as possibilidades de interrupção.
Design de Serviço é a área que conduz as atividades de planejar e organizar pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço para melhorar sua qualidade e a interação entre o provedor de serviços e seus clientes.
Todos nós tivemos más experiências de serviço em vários setores, elas podem trazer frustração e geralmente são a maior razão das empresas perderem clientes.
Como você traz serviços para o nível que os clientes esperam?
É tudo sobre começar com as necessidades do cliente e as experiências desejadas e depois projetar a organização para entregar seus serviços em torno dessas necessidades. Ao aplicar o método de design de serviço, criamos experiências consistentes entre os pontos de contato, projetadas em torno das necessidades do cliente, visão de dentro para fora da organização do mundo. Sem um design de serviço eficiente, muitas empresas se separam em canais desconectados, com pontos de contato que confundem e complicam a interação com o cliente.
Uma empresa que se preocupa em projetar a experiência do seu cliente é uma organização inteligente, que não desperdiça recursos e sabe como agir frente a problemas no seu serviço.
Já pensou em Design de Serviço hoje?
