O Google é considerado por muitos a empresa mais inovadora do mundo. Não apenas pelo uso de tecnologias avançadas, mas sim pelo grau de utilidade que ele oferece às pessoas através de suas soluções.
O que eu mais valorizo no Google é a mentalidade Always Beta da empresa. Isso significa que os produtos Google estão sempre sendo aperfeiçoados, mesmo os mais conhecidos como o buscador e o gmail. Essa mentalidade faz com que todos os seus 85 mil funcionários no mundo tenham a inovação correndo nas veias, sempre olhando para o comportamento do ser humano e desenvolvendo produtos adequados às suas necessidades.
O Google provavelmente é a empresa que tem mais propriedade para falar de comportamento humano do mundo. Ao todo, são 3.5 bilhões de buscas por dia, sendo que 15% delas são buscas nunca feitas anteriormente! O que você faria com tantos dados assim? O Google resolveu descrever o novo perfil do usuário, com base em 3 grandes pilares.
Na visão do Google, o usuário hoje é:
#Curioso
Convenhamos, todos nós viramos obcecados por pesquisa. O fato de podermos saber tudo, nos leva a querer saber tudo. As pessoas hoje perguntam ao Google, coisas que elas nunca perguntariam para uma outra pessoa. Dúvidas existenciais, sobre cozinha, relacionamento, e até dilemas médicos são comuns na plataforma. As pessoas estão curiosas até mesmo sobre coisas relativamente triviais, como “qual a melhor cortina de banho?” e “qual o melhor azeite?”. Estas duas pesquisas tiveram um aumento de 100% nos últimos 2 anos. Além disso, foram contabilizados 50.000 anos de horas assistidas de vídeos com a palavra “review” no nome, apenas no mobile.
Não nos permitimos mais tomar qualquer decisão sem estarmos informados sobre tudo necessário para tomá-la.
#Exigente
Nunca a expressão “tempo é dinheiro” fez tanto sentido como nos dias de hoje. Nós, consumidores, esperamos que as marcas nos conheçam a ponto de oferecer os produtos e serviços que demandamos. Inserir um monte de informações e ficar buscando na internet? Não, muito trabalhoso.
Estão quase extintas no Google buscas que contenham “perto de mim”, porque claro, a gente espera que o Google entenda isso no momento que estamos realizando a busca.
E se eu digito “onde comprar (…)?”, eu sei que o Google vai me recomendar um local bem próximo de onde estou, e às vezes até me avisar se o produto está disponível no estoque da loja.
Foi muito com base neste pilar, que o Google começou a trazer para todos os seus produtos o conceito de Frictionless Products, ou seja, produtos sem pontos de fricção. O usuário não pode ter muitas dúvidas e nem achar muito trabalhoso o processo de utilizar aquele produto, senão provavelmente ele irá migrar para um concorrente
#Impaciente
O Google apurou um crescimento de 100% nas buscas por entregas de produtos no mesmo dia, 150% nas buscas de viagens no mesmo dia e 300% nas buscas de “estabelecimentos abertos agora”.
Uma página mobile tem 17% de ganho de conversão para cada segundo reduzido no acesso. Isso porque o tempo aceitável é de 3 segundos, se passar disso, 53% dos usuários abandonam a página.
E não é apenas no Google que é possível perceber isso. Gostaria que vocês fizessem a reflexão de tentar lembrar qual foi a última vez que você esperou mais de 10 minutos por um Uber. Difícil, não é? Hoje o ser humano é tão impaciente a ponto de achar trabalhoso digitar o seu endereço completo. Esperamos que o Uber saiba que nas quintas-feira à noite eu sempre vou encontrar meus amigos no mesmo barzinho. E o Uber sabe, e entrega este valor ao consumidor.
Mais curiosos, exigentes e impacientes. Percebemos isto em todos ao nosso redor, e podemos dizer que os três pilares são aspectos que nos trazem empoderamento. E o que acontece com um alto empoderamento? Se você pensou em altas expectativas, acertou. O consumidor espera que uma experiência de consumo seja de alto nível. Se não for, dificilmente ele voltará a consumi-la.
“Know me better
Help me faster
Wow me everywhere”
Este é o lema do Google para dar boas vindas a todos, à Era da Assistência. A habilidade de usar dados para prever necessidades do consumidor irá definir a habilidade de crescimento de uma empresa.
E aí, o que a sua empresa está fazendo para prever às necessidades dos consumidores?
Veja o vídeo e inspire-se:
