Hoje qualquer gestor de inovação tem total clareza que o ponto mais importante para ter sucesso nos próximos anos é com certeza escutar o cliente. Mas porque tantas empresas tem tanta dificuldade de realmente fazer isso?
A inovação sempre é mais intensa em setores onde existem mais competição, mais pressões do mercado, mais dificuldade. Então gostaria de usar como exemplos alguns setores que, pelo menos no Brasil, sofrem menos pressões ou são oligopólios que tendem a inovar menos.
O relacionamento com o cliente da aviação
Pensando no produto avião, sabemos que existe muito desenvolvimento tecnológico ao longo da história. Mas será que o serviço de prover vôos tem sabido escutar o cliente?
Vamos pegar como exemplo os sistemas de entretenimento a bordo. Hoje duas companhias no Brasil tem seus sistemas. Uma com parceria com uma empresa de TV a cabo, fornecendo TV ao vivo, e outra com um catálogo de filmes, séries, etc.
Então você como passageiro tem a opção de ver um filme, jornal, série ou até o jogo do seu time enquanto voa para o seu destino. Vocês acham que as empresas conversam com os clientes sobre esses sistemas de entretenimento para melhorá-los? Com certeza! Mas como vocês acham que são essas conversas?
Notas de 1 a 10 sobre a satisfação, perguntas definidas sobre a estabilidade do serviço, questionários sobre que conteúdos deveriam ter ou não na grade. E isso tudo é ótimo, mas será que as empresas estão realmente preocupadas em escutar o cliente e saber o que ele acha?
Uma pesquisa mais profunda poderá mostrar por exemplo que o número de interrupções para avisos como tempo de vôo, temperatura na cidade de destino ou (para mim a pior) altitude do avião, fazem com que a experiência de ver um filme no sistema de entretenimento seja horrível. No caso de programação ao vivo é ainda pior. Cansei de perder cenas de filmes ou finais de piadas nos programas para o piloto Soares me avisar que estávamos voando a uma altitude de 10.000 pés. E eu nem tenho ideia de quanto é isso em metros.
Outro ponto relevante, muitos vôos são curtos demais para um filme inteiro e você acaba interrompendo no meio e nunca mais assistindo o final. Soluções técnicas para isso não faltam, desde criar um login para que o passageiro volte no ponto onde parou, até sistemas que permitam ele terminar no taxi no caminho da casa.
Resultado: cada vez mais tenho visto pessoas usando outras soluções como baixar vídeos de plataformas de streaming para assistir nos vôos. E se eu baixo os meus próprios filmes, não importa com qual companhia eu irei voar, o diferencial competitivo delas é perdido.
O relacionamento com o cliente das telecomunicações
Outro setor que no Brasil é dominado por pouquíssimas empresas e por isso a inovação no relacionamento com o cliente também deixa a desejar.
Vamos pegar como exemplo a fidelização dos clientes. O mercado de Telecom no Brasil sempre foi dominado por poucas empresas, em alguns momentos mais, outros menos, mas sempre por uma lógica simples. Todas preocupadas cada vez mais em fazer promoções para atrair os clientes que estão nos concorrentes e assim crescer.
Seja no serviço de telefonia, seja no de internet, o que acontece hoje é que os novos clientes tem acesso aos melhores planos e tarifas enquanto os bons clientes que pagam em dia com débito automático e estão na empresa há anos, estão em planos desatualizados e pagando absurdos que hoje ninguém mais oferece no mercado.
Que lógica estranha essa em que o seu melhor e mais leal cliente é aquele que você trata com mais descaso?
Resultado: esse setor sofre com ameaças de todos os lados. Os clientes não exitam nem por um segundo em ir atrás de um concorrente, e quando surge uma nova tecnologia (Skype, Whatsapp, etc) abandonam as antigas empresas que prestavam o serviço sem pestanejar. SMSs no Brasil hoje só para propaganda, ligações tem uma tendência a diminuir cada vez mais, e novos modelos de wifi gratuito, internet por satélite e outros podem fazer com que até os dados (tão importantes hoje) sejam engolidos.
Não é a nova tecnologia que acaba com empresas e mercados, e sim o descaso das empresas no relacionamento com seus clientes e a surdez em relação à sua real demanda.
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