O papel do cliente na evolução do design de produtos

Qual o papel do seu cliente no processo de desenvolvimento do produto?

O mundo do design de produtos tem evoluído com maior intensidade nos últimos 40 anos, mas muitas empresas ainda desenvolvem produtos como se estivessem na década de 80. As principais mudanças nesse processo têm a ver com o papel do cliente (quem compra) nesse processo de desenvolvimento. 

Cliente:

Por definição cliente é quem compra. As empresas que têm como fim um cliente, estão preocupadas única e exclusivamente em terminar uma venda.

É a situação clássica de um ambulante de praia vendendo um chapéu para turistas. Ele passa pela sua barraca com uma única intenção, vender o produto. Vocês provavelmente nunca mais vão se ver. Aquele é único momento que ele tem para fazer a venda e não existe nenhuma relação entre vocês depois.

Cliente Consumidor:

Há quem comece a encarar o papel do cliente como um consumidor e entender que a empresa está ali para resolver um problema. Nessa fase a empresa atende a demanda de consumo do cliente, ou seja, ela vende o que o cliente diz que quer.

É o que acontece em um restaurante. O cliente senta, diz o que quer comer e o estabelecimento prepara exatamente aquele produto.

Cliente Usuário:

Nessa fase, a empresa assume no seu processo de desenvolvimento que o produto só é bem sucedido se o cliente usar com eficiência e por isso ela se preocupa com o uso e inclusive monitora como o cliente está usando. O relacionamento pós venda surge nessa fase: a empresa se preocupa tanto com manuais de uso, como com serviços de atendimento ao consumidor ou mesmo pesquisas de satisfação.

Boa parte da indústria de eletrônicos se encaixa nessa fase. Vamos produzir o melhor produto, com todas as instruções de uso e manter o canal aberto para o cliente nos trouxer ativamente suas dúvidas, sugestões e reclamações.

Cliente Adaptador:

Essa próxima fase é um pouco mais difícil de ser alcançada, uma vez que a empresa entende que o produto, uma vez comprado, não é mais dela, é do cliente. E ele vai usar o produto da maneira que quiser, mesmo que ela direcione dessa ou daquela maneira. Nessa fase a empresa começa não só a responder dúvidas, sugestões e reclamações do cliente, mas a ativamente ir atrás dessas informações e ver como ele está usando o produto no seu dia a dia.

Um exemplo de como isso acontece é o que aconteceu na Gillette quando eles lançaram a sua linha de “Gillettes femininos”. A empresa notou que o seu produto, desenhado para ser usado por homens que se barbeavam estava sendo adaptado por mulheres que usavam o produto para depilação. Em cima disso ela criou uma nova versão do produto para suprir a necessidade de mercado gerada pela adaptação do uso do seu produto.

Cliente Participante:

O próximo passo de evolução é quando a empresa não só observa o cliente no seu dia a dia com o produto, mas chama ele para dar palpite, para testar, para que ele participe do processo de desenvolvimento.

Essa é uma fase comum em qualquer empresa que cria grupos focais para os seus clientes, mostrando o produto antes do lançamento ao mercado. Ou empresas de serviço que fazem um piloto para adaptação do serviço.

Cliente Co-criador:

O grande objetivo, no entanto, é interagir com o cliente antes de ter um produto. Se o objetivo final sempre é resolver um problema do cliente, por que não trazer ele para o início do processo para que ele fale e a empresa entenda sobre a sua cabeça o suficiente para que chegar até a dor?! Só assim o produto será desenvolvido com o foco do cliente, praticamente um produto feito também por ele. Isso gera um sentimento de posse, de pertencimento, que muitas vezes deixa passar batido as várias falhas que o produto pode ter. (Já falamos anteriormente sobre maneiras de se fazer isso, por meio da escuta ativa do cliente).

Um exemplo claro recente que tivemos foi o lançamento do filme “Liga da Justiça Zack Snyder”. Como na indústria do cinema cada filme é um produto, esse filme é um produto que só existe porque os fãs (clientes) pediram, demandaram, fizeram parte da construção, fizeram roteiros e tudo mais que podiam Durante a construção do produto, a empresa (a Warner) soltava imagens dos bastidores, lançou traillers e os fãs reagiam a isso. A nova versão do vilão, por exemplo, foi modificada várias vezes ao longo do processo por sugestões ou críticas dos fãs.

O importante no final das contas é entender que quanto maior a participação do cliente no seu produto, maior o sentimento de pertencimento e consequentemente maior a fidelidade dele a sua marca e produto.