Antes de iniciarmos essa nossa conversa eu tenho uma pergunta: O que é Design Thinking?
- um método de inovação.
- um método de resolução de problemas complexos.
- um método usado para gestão de projetos.
Dentre as alternativas, qual você acredita que seja a correta?
Se você escolheu A, apesar do Design Thinking ser um método que as empresas adotam para inovar, a inovação só ocorre de fato quando a solução é implementada, por isso não podemos considerá-lo um método de inovação.
Se você respondeu a alternativa C, saiba que o Design Thinking pode ser considerado um projeto, afinal tem início, meio e fim, porém não é um método para gestão de projetos. Inclusive, para gestão de projetos existem muitas outras formas muito mais eficientes.
Se você respondeu a alternativa B, parabéns você acertou! O Design Thinking tem como objetivo resolver problemas complexos. Obviamente ela não é a única metodologia para resolução de problemas, existem outras, mas há duas especificidades que a tornam diferente dos demais métodos que são: experimentação e a possibilidade obter fatos até então desconhecidos. Porém nem sempre foi assim…
Origem do Design Thinking.
John Arnold, era professor e pesquisador da Universidade de Stanford e estudava a criação de processos criativos e inovadores e teve a seguinte ideia: E se nos juntássemos as Artes e a Engenharia?
A ideia dele foi reunir um grupo de estudantes de Engenharia com um olhar voltado para dados e processos e também um grupo de estudantes de Artes com um mindset criativo para um experimento (isso lá pela década de 1950). As pesquisas renderam bons frutos e ele já falava do termo linguagem da inovação, inclusive chegou a dar consultorias sobre o seu método em empresas. Mas, John teve uma morte prematura, faleceu aos 50 anos de um ataque cardíaco e não teve tempo de aprofundar os seus estudos. Anos depois vieram outros pesquisadores como Bob McKim, Matt Kahn, David Kelley, Matt Kahn e Rolf Foste.
Mas, foi apenas em 2004 que o Design Thinking despertou o grande interesse das empresas, isso porque Tim Brown, CEO da Ideo e uma das principais referências em Design Thinking, estampou a capa de uma revista de negócios. A partir dali, o Design Thinking passa a ser visto como uma metodologia de inovação e resolução de problemas complexos nas empresas.
Há quem se confunda e acredite que o Design Thinking é um processo de inovação apenas para grandes empresas, mas não é bem assim. O Sebrae, por meio do Programa Agente Local de Inovação, trabalha os princípios do Design Thinking com pequenas empresas e tem obtido bons resultados e impactos financeiros.
Aqui apresentamos um case, mas existem muitos outros sobre como o Design Thinking de fato pode mudar a realidade dos negócios. Vamos te contar sobre um processo inovador do governo dinarmaquês que tinha o seguinte desafio: Como nós podemos melhorar a qualidade da comida oferecida aos nossos idosos?
Para resolver tal questão a equipe do governo convidou a Agência de Inovação e a Hatch & Bloom para trabalhar esse desafio por meio de um processo de Design Thinking.
As informações preliminares cenário eram as seguintes:
- 125 mil idosos tinham algum tipo doença e, parte deles, problemas de mobilidade e dependiam de refeições fornecidas pelo governo da Dinamarca;
- Cerca de 60% dos usuários tem problemas de nutrição;
- E, desses, 20% destes sofrem de subnutrição;
A partir desse cenário, a consultoria planejou uma ida a campo, que incluiu entrevistas com especialistas, com idosos, funcionários que prepararam as refeições, além de observação no local que se preparava a refeição e também na casa dos idosos.
Durante a pesquisa de campo, eles perceberam que os funcionários que preparavam essas refeições não se sentiam valorizados por ter um estigma que produziam comidas baratas e não eram vistos como chefes de cozinha ou bons cozinheiros.
Sendo assim, o escopo do projeto foi ampliado para levar em consideração esse público que estava diretamente envolvido no problema. Ao sintetizar os dados da ida a campo a consultoria encontrou os seguintes cenários:
- Os sentimentos dos envolvidos não estavam sendo levados em consideração.
- Idosos: eles sofriam com um estigma social por dependerem de refeições do governo; não participar das escolhas e decisões; detestar comer sozinhos; e quanto menos apreciam a comida, mais perdem o apetite.
- Funcionários da cozinha: estavam desmotivados por fazerem refeições rotineiras de baixo custo, tinham baixa autoestima, mesmo sendo capazes e responsáveis.
Ao analisar os dados da ida a campo, o grupo partiu para a ideação de uma solução e fizeram isso em um workshop de cocriação que envolveu funcionários que trabalhavam com idosos, idosos, representantes do governo, cozinheiros, entre outros. Juntos chegaram em uma possível solução: e se o serviço público de fornecimento fosse um restaurante?
Para ver o quanto a solução é de fato efetiva, eles precisavam partir para a etapa de experimentação e criaram três modelos de cardápio para testar as suas hipóteses. O primeiro deles tinha cores distintas, o segundo fotos e ilustrações e o terceiro avaliações e sugestões.
A partir daí começaram a colher novos feedbacks e entender aceitação dos idosos com cada um dos menus e chegaram em cinco soluções:
- Novo cardápio com descrições das refeições;
- Nova embalagem para as refeições;
- Novos uniformes para os funcionários;
- Novo nome para o programa (Good Kitchen);
- E o principal: um novo canal de comunicação entre os idosos e os funcionários, com newsletter e cartões de comentários (analisados semanalmente). A partir daí os idosos puderam dar feedbacks e elogios para os cozinheiros, além de se envolver no processo de aperfeiçoamento dos pratos, se tornando parte do processo.
A principal reflexão aqui é: será que, somente analisando relatórios sobre a alimentação servida aos público-alvo, descartando a etapa de ida a campo, eles chegariam na mesma solução? Possivelmente não, e esse é um dos diferenciais do Design Thinking.
Mas vale ressaltar que não basta apenas ir a campo, é preciso estar disposto a descobrir novas questões e uma das formas de fazer isso é com a escuta ativa.
