Uma das premissas para auxiliarmos na construção de soluções enquanto desenvolvedores de programas de aceleração e intraempreendedorismo é o entendimento profundo sobre o cliente e suas necessidades. O conhecimento mais rico sobre a persona permite o desenvolvimento e refinamento de soluções para que o produto/ serviço realmente atenda às necessidades do cliente. Para que este processo alcance o resultado desejado é fundamental ouvi-lo.
Atualmente parece óbvio quando dissemos que é imprescindível escutar o cliente para desenvolver uma solução, porém o grande desafio é fazê-lo de forma coerente. Há uma série de pontos de atenção que abordamos antes de uma atividade investigativa ou a chamada “ ida a campo” para entender as reais necessidades do cliente. Como podemos ouvir de fato a persona do nosso negócio, permitindo colher informações e percepções que somem no refinamento da solução oferecida, sem cairmos no erro comum de tentar defender a ideia constantemente? Um grande risco neste processo é a justificativa e o apego à ideia inicial, que nos impossibilitam de enxergar além.
Existem diversas formas de ampliarmos o entendimento sobre a persona e uma delas é a partir da escuta ativa, compreendendo o nível ideal para o momento de investigação. A Teoria U, elaborada por Otto Sharmer – professor do MIT (Massachusetts Institute of Technology), trabalha a criação de soluções a partir do futuro emergente e apresenta os níveis de escuta que auxiliam neste processo.
Níveis de Escuta
A Teoria U utiliza os diferentes níveis de escuta como forma potencializadora de novas soluções e ideias e pode ser grande aliada também no entendimento das necessidades do cliente. Escutar é parte fundamental para o início da compreensão em qualquer contexto. Compreender os níveis de escuta contribui no preparo para ouvirmos de forma aberta e de maneira mais ativa.
Downloading
O piloto automático é o primeiro nível de escuta, aquela que a gente ouve e não presta atenção, não absorve a informação, como se estivéssemos agindo intuitivamente, de forma irrefletida. Downloading é uma forma de escuta sem atenção, sem presença, em que não absorvemos a informação.
Podemos pensar em um diálogo como exemplo: Ao encontrarmos um conhecido na rua logo cumprimentamos e dizemos “oi, tudo bem”? A pessoa rapidamente responde “oi, tudo bem”! e emenda com um “como está sua família? Quanto tempo não nos vemos, precisamos encontrar e tomar um café!” Você responde que está tudo ótimo, marca de se falarem qualquer dia e segue seu caminho.
Neste modelo de escuta, o diálogo ocorre de forma mais espontânea e com reações muitas vezes esperadas. Não há interesse em profundidade. É praticamente “entrar por um ouvido e sair pelo outro”. Aqui não há aprendizados e sim uma concentração nas percepções habituais e um olhar voltado para si e não para as necessidades do cliente.
Escuta Factual
Na escuta factual ou objetiva começamos a perceber diferenças na fala do outro, concordando ou discordando. É um nível caracterizado pelo debate.
Pensem em um debate político: um candidato escuta o outro, mas não para compreender. Ele não está interessado em entender o ponto de vista do interlocutor, ao contrário, ouve pensando em como pode argumentar, se defender ou explorar a fala em seu favor.
Este é um modelo em que mantemos a mente aberta e a atenção no presente, porém a compreensão do outro ainda é reduzida. Neste formato nos encontramos voltados para a defesa de nossa solução e ainda pouco atentos às necessidades do cliente.
Escuta Empática
Neste modelo de escuta conseguimos uma conexão maior, sem precisar concordar ou discordar, mas nos colocamos no lugar do outro. Aqui, escutamos sem julgar e absorvemos o que o outro diz, sem defender o próprio argumento. No relacionamento com o cliente estamos mais propensos a entender suas necessidades pois escutamos a partir de suas perspectivas.
Quando vamos a um bom médico, ele faz diversas perguntas, procura entender o que estamos sentindo, quer saber o que comemos, por onde andamos e outras diversas questões sobre nossos hábitos buscando entender o que pode ter causado o desconforto que nos levou até a consulta.
A partir da empatia estabelecemos uma conexão emocional com o outro e passamos a perceber o todo pelas referências dele, tendo portanto a oportunidade de ampliar o entendimento das reais necessidades do cliente, até então, muitas vezes despercebidas.
Escuta Generativa
É uma escuta de conexão mais profunda, onde constantemente surgem insights e criação coletiva. Neste processo vamos muito além da empatia, abrindo espaço para as possibilidades que podem surgir a partir das interações, permitindo fluidez. É uma forma de escuta que faz muito sentido quando estamos construindo algo em conjunto.
Qual o melhor nível de escuta para entender as necessidades do cliente?
Não há um nível de escuta melhor que outro, mas sim o mais adequado para utilizar em cada momento ou situação. Tendo consciência do nível de escuta em que estamos atuando podemos migrar para outro de acordo com o que estamos buscando em cada projeto. Desta maneira passamos a trabalhar a escuta ativa, ampliando nossa percepção para o campo atuação e o contexto, compreendendo de forma mais profunda as necessidades do cliente ao acessarmos visões ainda inexploradas.
A escuta empática é recomendada para este processo de compreensão das necessidades do cliente, por meio dela podemos perceber a visão e perspectiva do outro e assim enriquecemos nosso conhecimento sobre como ele vivencia o problema enriquecendo os elementos de construção da nossa solução.
Enfatizamos sempre que ao escutar o cliente é importante não debater ou argumentar sobre sua visão no intuito de provar seu ponto de vista, mas estar atento ao que dizem e a colheita. Escutando de forma aberta e ativa, nos permitimos aprender com o cliente, entender como ele lida com os desafios e necessidades, colocando luz em pontos até então não observados e ampliando as possibilidades de novas soluções e refinamento da atual.
