Customer Success, Customer Experience, Customer Development, Customer Centric: essas são expressões que trazem conceitos que a cada dia soam mais comuns aos nossos ouvidos, e que nos colocam a cada momento de um dos lados dessa relação, seja como cliente, seja como fornecedor de produtos ou serviços, dentro do que oferecemos à sociedade com nosso trabalho.
Nesse post vamos falar um pouquinho sobre esses conceitos e a importância de considerarmos colocá-los em prática nos negócios.
Vamos lá?
A gente sempre escutou o jargão que diz: “o cliente tem sempre razão”, e quando estamos nesse papel, é justamente assim que queremos que nossas expectativas sejam atendidas. No entanto, quando estamos do outro lado da situação e lidamos com os nossos clientes, esse entendimento tende a mudar um pouco, não é mesmo? Fato é que atualmente temos percebido que é justamente seguindo a sabedoria “antiga” que nossos negócios terão mais chances de prosperar e ter sucesso.
Mas o que significa colocar o cliente no centro?
A ideia não é nada nova, porém, considerá-la como a forma de condução de um negócio é algo bastante atual. Na prática, poderíamos dizer que um modelo de atuação Customer Centric (Centrado no cliente) seria aquele no qual o foco DO cliente é tratado como a variável mais importante para o sucesso do negócio, e não apenas um meio dentre vários outros, de fazer crescer a sua empresa.
Com a metodologia de Customer Development (Desenvolvimento de Clientes), por exemplo, Steve Blank dá inúmeras lições que justificam a necessidade atual de economia de recursos – dentre eles tempo e dinheiro – e nos ajuda a descobrir quem é nosso cliente ideal e com ele validar o que oferecemos, antes de colocar nossas ideias em produção escalável. Dessa forma, entendendo quem vai ser o público que vai consumir o quer que você venda e quais as necessidades e anseios dele, fica muito mais fácil acertar quando seu negócio estiver já a ponto de crescer.
Quando tratamos de Customer Success (Sucesso do Cliente) e Customer Experience (Experiência do Cliente), conhecidos pelos universos empreendedor e corporativo como CS e CX, falamos de momentos relacionados à interação do cliente com seu negócio, sua marca e com a experiência que você vai conseguir proporcionar a ele durante e após a compra.
Entendemos que o sucesso do seu cliente é o sucesso da compra que ele realizou, ou seja, ele teve suas necessidades atendidas e expectativas confirmadas em relação à sua empresa, justamente por meio de uma boa experiência como cliente, que foi o que fez ele decidir por aquilo que você ofereceu, e não seu concorrente.
Podemos considerar que a necessidade de basearmos nossos negócios no cliente é fruto de variáveis diversas que permeiam o nosso contexto atual:
- Acesso a informações facilitado,
- Levando o cliente a ser o principal agente da reputação do seu negócio;
- O tratamento personalizado e o nível de exigência crescente;
- A oferta customizada, proveniente do marketing digital.
Com base nesse tipo de informação, é extremamente importante perceber o nível de maturidade da relação que sua empresa está estabelecendo com seus clientes, para que possa sempre implementar melhorias e propagar estratégias sintonizadas com a sua proposta de valor.
A TroposLab acredita que oferecendo experiências positivas, embasadas naquilo que o cliente busca satisfazer, aumentamos as chances de fidelidade e de sucesso da sua empresa.
Afinal de contas, não podemos esquecer: mais que produtos e serviços, empresas só avançam por causa das relações entre as pessoas envolvidas!
